项目背景

客户是一家大型农产品和食品加工企业，旗下拥有多个知名品牌，产品涵盖了小包装食用油、大米、面粉、挂面、调味品、食品饮料、餐饮产品、食品原辅料、饲料原料、油脂科技等诸多领域。与此同时客户在国内建立了网点广泛、点面结合、渠道畅通的电商零售网络，为广大消费者提供全方位服务。客户行业的现状：线上快消品市场已成为“商家必争之品类”。

项目介绍

客户在多个电商渠道零售网络的运营过程中，遇到诸多痛点：SKU太多！店铺、渠道、分销太多！竞品太多！

• 零售渠道太多太乱，一天一个变化，不能实时了解。 

• 哪个电商渠道没有库存了，销售渠道受阻，不能快速知悉。

• 同样商品价格体系混乱，到底哪个渠道在恶意杀价？

• 好多用户评价，说了哪些，对商品和服务评价怎样？数据量太大，怎么看得过来？

客户希望：

通过数据技术(Data Technology)能不能实时掌握这些信息，并加以应用。

价格：电商平台价格实时变化情况

销量/库存：数据碎片化，难以得知确切销量、库存

评价：消费者产品和服务体验如何？他们需要什么？吐槽什么？

解决方案

根据客户需求，我们快速组建了一支由六名成员组成的团队。其中，三名团队成员负责系统开发和业务逻辑分析，另外三名成员负责数据采集和数据模型的搭建。团队的主要任务是实现客户要求的电商数据实时多维度监控 — 协助企业更清楚的管控线上终端店。

四大模块：

聚合逻辑：

技术挑战：

丰富的自然语言分析经验

• 采用条件随机场模型（简称CRF模型）作为分词算法

• 采用基于语义的统计语言模型，能够有效地挖掘出新出现的特征词汇

• 适用于自然语言处理语义知识库，辅助提升分词结果的精确性，支持用户自定义语料库

与企业内部现有系统无缝结合

• 系统能够以多种方式与企业自身CRM系统交互数据，打通企业数据流，提升企业信息系统的功能与应用范围。

项目成果

该项目平台和数据应用模型均按时成功交付。目前已成为客户运营团队不可或缺的强大工具。

第一期软件系统已于2015年3月提交并投入使用，实现了自动采集数据和处理分析数据：

商品价格监控和预警

• 监控电商平台商品价格变化趋势。

• 价差超限及时预警，便于营销活动执行力度监控。

• 价格实时监管，让价格混乱无所遁形。

• 渠道乱价、区域乱价、店铺乱价、品类乱价、商品乱价，任何乱价形式都可以被发现，层层筛查。

• 灵活的筛选条件，方便从各个维度分析数据。

• 多个不同角度的图表，结合数据表格，能够快速向下定位到商品或某个宝贝。

• 任何宝贝在任何时间点的价格变化都将被记录，让渠道对价格执行力全面规范化标准化。

店铺库存/预警

• 汇总各产品库存状态，定位缺货产品。

• 辅助生产规划和通路供货策略制定。

• 缺货产品实时预警。

• 实时跟踪销量与库存趋势，将库存预警设定警示级别。

• 库存和销量监测预警，让缺货和断货无处藏身。

• 一目了然查看缺货或滞销产品，并能够向下钻取，定位问题点，便于查找原因。

第二期软件系统已于2017年5月提交并投入使用。实现了动态实时的分析消费者评价，通过系统快速的洞察到：

消费者评价分析

• 多个电商平台的宝贝评价聚合。

• 利用NLP技术和AI技术，识别消费者评价观点与态度。通过一线市场反馈产品的市场响应，探索消费者需求。定位产品和服务的问题，改进不足。

• 捕捉消费者声音，零距离直面消费者不满与建议。

• 细分消费者声音，优化各消费环节执行能力（促销信息→店铺宣传→宝贝展示→购买咨询服务→物流服务→售后服务→消费者情感联系）。

• 通过消费者态度与评价内容，掌握消费者关注焦点，挖掘消费者需求，提升服务质量。

• 以产品视角解析消费者反馈和需求，用大数据方法用户评论（用户体验）数据进行分析，从中提炼用户对产品的真实看法和直接/潜在需求，指引企业真正“以消费者需求为导向”， 把握市场先机。

• 以店铺视角洞察运营和服务中存在的问题，帮助管理者通晓电商运营现状，提升服务质量和各部门工作效率。