近期，我国饮用水头部企业农夫山泉及其创始人钟睒睒陷入了一场前所未有的舆论危机。这场由历史纷争引发的舆论事件，让钟睒睒及其领导下的农夫山泉遭受重大挑战。网络涌现出大量抵制农夫山泉的声音，网络舆论情绪烈度极大，不断发生的民众的极端抵制行为和品牌形象进行绑定，持续引发舆论关注。

农夫山泉本次舆论危机，揭示了网络舆论的复杂性和多变性。它并不是一个单一维度的舆情，而是至少涵盖了三个维度的舆情：

• 宗老离世，娃哈哈与农夫山泉的历史企业竞争事件被再度提及。

• 钟睒睒儿子被疑加入美国籍。

• 东方树叶、茶π等饮品的产品包装设计被疑隐含日本元素。

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当企业面对负面舆情危机后，如何摆脱困境？以下是企业处理舆论危机的步骤，以供参考：

1. 对舆情信息进行分类
       依据事件影响进行分类与排序。对涉事主体声誉、生产经营活动已经或者很有可能造成严重影响的定义为一级事件；正在或者可能扩散、尚可把控的敏感事件为二级；对涉事主体 负面讨论，扩散蔓延概率尚不明确的，为三类事件。

2. 快速响应

企业舆情公关处理流程的第二步是快速响应。及时发表公开声明，承认事件的发生，并表达对消费者的歉意和关切。在这里不得不提到舆情公关工作中常用的舆情监控工具——[聪听舆情]利用自动化系统、全天、全网监测各类网络平台上与企业相关的正负面信息，并自动完成用户情绪分析、媒体参与情况分析、相关信息溯源等动作，是企业品牌/公关/舆情管理工作中的不二之选。

3. 危机公关执行

企业高管应该亲自站出来，与公众进行坦诚的交流，表达企业的真诚和责任。当负面舆情产生后，应采取积极的公关策略，通过各种渠道回应舆情，积极主动引导舆论，稳定消费者情绪。

4. 危机后声誉修复

在企业负面舆情发生后，相关企业应管控和引导舆情的重点，及时删除有害信息、着力推送权威信息的同时，需要适时转向对算法的有效监管正确引导，避免算法完全基于流量制造舆情、放大舆情。进一步加强社交媒体和公关活动，积极主动传递积极正面的相关信息，树立企业形象。最后，持续监测舆情，及时应对可能产生的新问题，以确保声誉修复工作的持续和成功。

打铁还得自身硬。企业需在日常加强舆情处置的基础训练，提高企业的应对能力，才能确保在负面舆情发生时，可以游刃有余，最大程度减少网络舆论对企业造成的伤害。

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